疙瘩是从一封群眾来信开始的。
信是手写的，字跡歪歪扭扭，有些地方还用拼音代替，一看就是老年人写的。
信不长，但每一句都像是从牙缝里挤出来的。
“林书记，我叫王德厚，今年七十三岁，退休工人。
前些天去办医保报销，窗口的人让我用手机办。
我说不会用，他们说你回去让孩子教。
我儿子在外地，孙子还小。
我回去对著手机折腾了两天，眼睛都花了，还是没办成。
最后又跑到大厅，排了半个小时的队，才办下来。
林书记，我们老年人不会用手机，不是懒，是学不会。
你们能不能给我们留个窗口”
林惟民把信看了两遍，然后让小周去了解一下情况。
小周第二天就去了京州的政务大厅。
他没穿制服，没亮证件，就在大厅里站著，看了一个上午。
大厅里很宽敞，窗口一字排开，电子屏上滚动著叫號信息。
年轻人拿著手机，在自助机上刷一下身份证，事情就办了，三分钟不到就走了。
老年人不一样，他们站在自助机前面，盯著屏幕，不知道该点哪里。
有的把身份证放上去，机器没反应，他们以为坏了，换一台，还是没反应。
有的点了半天，屏幕上的字太小，看不清凑近了看，又按错了。
有的乾脆不试了，直接去窗口排队。
小周走到一个老人旁边，看他排了多久了。
老人手里攥著一叠材料，材料用塑胶袋装著，袋口繫著死结。
他说，排了四十分钟了。
前面还有七八个人。
小周问他，为什么不用自助机
老人看了他一眼，那眼神里有点无奈，又有点生气。
“那玩意儿，我弄不来。”
“旁边有志愿者，可以帮忙的。”
老人摇了摇头。
“志愿者也是年轻人，他们教得快，我学得慢。
学了半天，记不住。
下次来，又忘了。
还不如排个队，窗口的人给我办了省心。”
小周把这话记下了。
他又走到自助机旁边，看志愿者在帮一个老太太办业务。
志愿者是个二十出头的姑娘，说话很快，手指在屏幕上点得飞快。
老太太站在旁边，眼睛盯著屏幕，一脸茫然。
姑娘说“点这里”，老太太不知道“这里”是哪里。
姑娘又点了一下，老太太还是没看清。
折腾了五六分钟，总算办完了。
老太太说了声谢谢。
小周回到办公室，把看到的情况跟林惟民匯报了。
他说年轻人用手机办方便。
老年人不行，有的不会用，有的不敢用，有的用了但心里不踏实。
他们还是愿意去窗口，看见真人，听见人说话，才觉得事情办妥了。
“明天我去看看。”
第二天下午，林惟民没打招呼，直接去了京州的政务大厅。
他没走贵宾通道，从正门进去，站在门口看了一会儿。
大厅里人不多，但窗口前面排著队，排队的多是老年人。
自助机那边空荡荡的，偶尔有人过去，也是年轻人，点几下就走了。
他走到一个窗口前面，排在队伍最后面。
前面是个老大爷，七十来岁，穿著一件旧棉袄，手里攥著一个塑胶袋。
窗口里面的工作人员是个年轻姑娘，说话很和气，问老大爷办什么业务。
老大爷把塑胶袋递进去，里面装著医保卡、身份证、几张缴费单子。
姑娘一张一张看，看完之后，在电脑上敲了几下，然后让老大爷签字。
老大爷拿著笔，手有点抖，签了老半天。
姑娘没催他，等他签完了，把回执单递出来。
“大爷，办好了。”
老大爷接过回执单，看了看，叠好塞进口袋里。
“谢谢姑娘。”